Page 190 - Universitas Terbuka : Mencapai Visi Melalui Good Corporate Governance

lmp/ementasi Coad Governance dan TQM di Universitas Terbuka

1) mendokumentasi semua jenis keluhan pelanggan yang
diterima melalui form laporan keluhan pelanggan, e-mail
(dicetak), surat keluhan, dan/atau telepon (dicatat);
2) mengonfirmasi kejelasan deskripsi keluhan dan informasikan
target waktu penyelesaian yang tercatat di dalam daftar
keluhan,
3) menyelesaikan keluhan pelanggan menyelidiki & melakukan
tindakan penanganan keluhan pelanggan sesuai Prosedur
Penanganan Kasus yang ada untuk setiap jenis keluhan
(registrasi, tutorial, bahan ajar, ujian, dll) baik di tingkat UPBJJ
atau UT-Pusat,
4) mengonfirmasi penyelesaian kepada pelanggan terkait dan
update status penyelesaian keluhan dalam dokumen Daftar
Keluhan,
5) membuat Rekap Keluhan Pelanggan per bulan dengan
mengidentifikasi keluhan yang dominan, dan mengirimkan
copy Rekap keluhan ke Pusmintas untuk direkap secara
keseluruhan,
6) melakukan evaluasi umum melalui rapat r dan menentukan
prioritas tindakan perbaikan berdasarkan dokumen dan daftar
PTPP, dengan mempertimbangkan keseriusan & frekuensi
masalah serta ketersediaan sumber daya di UPBJJ untuk
perbaikan.

g. Penge/o/aan Sumber Daya Manusia (SDM)

Pengelolaan SDM mencakup implementasi pemberdayaan dan
pengembangan pegawai sebagai SDM, dan pengelolaan disiplin
pegawai.
Pemberdayaan dan pengembangan pegawai dimaksudkan sebagai
proses, cara, aktivitas pengembangan kompetensi, perencanaan
pemenuhan, realisasi pemenuhan dan evaluasi efektivitas tindakan
pemenuhan kebutuhan pengembangan kompetensi SDM.
Tujuannya adalah memastikan tingkat kompetensi pegawai dapat
mengikuti perkembangan kebutuhan proses/pekerjaan, memiliki
kompetensi rangkap sehingga mampu berperan secara optimal
sesuai dengan tugas pokok dan fungsi (tupoksi) masing-masing

181