Page 189 - Universitas Terbuka : Mencapai Visi Melalui Good Corporate Governance
P. 189
lmp/ementasi Good Governance dan TQM di Universitas Terbuka
f. Penge/olaan Layanan Kepuasan dan Keluhan Pelanggan
Pengelolaan layanan kepuasan pelanggan adalah aktivitas
pengelolaan seluruh bentuk dan jenis layanan UBJJ dalam upaya
memuaskan kebutuhan dan kepentingan para pelanggan, dan
meminimalisasi keluhan yang diakibatkan oleh pemberian layanan
yang kurang profesional dan prosedural. Bentuk, jenis dan kualitas
layanan kepuasan pelanggan di UPBJJ dilakukan melalui
pengukuran kepuasan mahasiswa atas layanan UPBJJ. Tujuannya
untuk mendapatkan masukan dari mahasiswa untuk melakukan
perbaikan berkelanjutan dan mengukur kinerja organisasi dalam
memenuhi harapan mahasiswa.
Dalam mengimplementasikan pengelolaan layanan kepuasan
pelanggan, UPBJJ menyusun rencana dan rekaman distribusi
angket kepuasan mahasiswa atas layanan UPBJJ dengan
memperhitungkan rasio antara penyerahan dan pengembaliannya
ke UPBJJ. Angket terdiri atas angket penilaian mahasiswa terhadap
layanan UPBJJ (registrasi, bahan ajar, bantuan belajar, dan
penyelenggaraan ujian) untuk diisi oleh mahasiswa, dan evaluasi
tutor/supervisor oleh mahasiswa. Hasil pengisian angket kemudian
ditabulasi dan dievaluasi oleh Tim Monitoring dan Evaluasi sebagai
dasar bagi perencanaan dan pelaksanaan pemberian layanan prima
yang memuaskan pelanggan.
Adapun pengelolaan keluhan pelanggan meliputi pengelolaan
semua keluhan/ ketidakpuasan dari mahasiswa, pengelola,
penyandang dana pendidikan, lulusan dan instansi pengguna
lulusan. Keluhan itu antara lain: keterlambatan layanan
administrasi, nilai ujian tidak keluar, proses tutorial terhambat
karena fasilitas tidak memadai. Pengelolaan keluhan pelanggan
mencakup: (1) tindakan penanganan untuk mengurangi/
menghilangkan/mengisolir kondisi tidak memuaskan yang
dikeluhkan, dan (2) tindakan pencegahan untuk menghilangkan
akar penyebab masalah dan mencegah berulangnya masalah yang
sama.
lmplementasi pengelolaan keluhan pelanggan di UPBJJ
diwujudkan sesuai dengan ketentuan dan prosedur:
180
