Page 65 - Institusi Pendidikan Tinggi Di Era Digital: Pemikiran, Permodelan, Dan Praktik Baik

52 Institusi Pendidikan Tinggi di Era Digital: Pemikiran, Permodelan dan Praktek Baik

digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas suatu
organisasi pada suatu periode dengan referensi pada sejumlah standar
seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan dengan dasar
efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan
semacamnya (Rivai et al., 2011).
Brumbach (1988) menyebutkan kinerjaberartiperilakudan hasil.
Perilakuberasal daripelakuyang mengubahkinerjadari abstraksike tindakan.
Bukan hanyainstrumenuntuk hasil, perilakujugahasildari usaha mereka
sendiri, produk usaha yang melibatkan mentaldan fisikyang diterapkan
padatugas, dandapat dinilaiterpisah darihasil. Menurut Brumbach (1988),
perilaku penting karena akan berpengaruh terhadap hasil kerja seorang
pegawai. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut, kinerja dapat
dipandang dari perspektif hasil, proses, atau perilaku yang mengarah pada
pencapaian tujuan.
Kinerja dapat dilihat setelah diadakan pengukuran baik itu secara
kuantitatif maupun kualitatif. Pengukuran tidak hanya dapat dilakukan
untuk seluruh kegiatan organisasi namun juga untuk mengukur tiap bagian
atau tiap SBU dalam organisasi (Indrajit dan Djokopranoto, 2006). Fielden
(2008) mengemukakan 4 (empat) dimensi pengukuran kinerja PT yaitu
mahasiswa, riset, staf/SDM, dan keuangan/efisiensi. Indikator tersebut
dapat digunakan untuk level nasional maupun pada level institusi PT. Dari
BAN PT (2010), terdapat satu pengukuran yang menarik untuk
dipertimbangkan dan sangat relevan sebagai pengukuran kinerja PT yaitu
layanan kepada mahasiswa/akademik.

1. Kinerja Mutu Layanan Akademik
Pelayanan adalah jasa, yaitu semua aktivitas yang dapat
diidentifikasikan secara tersendiri dan bersifat tak bisa diraba (intangible)
yang merupakan pemenuhan kebutuhan. Jasa sebagai kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Hardjosoedarmo (2004)
mengemukakan bahwa sulit untuk mendefinisikan mutu secara tepat, jika
tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu. Secara umum dikatakan
bahwa mutu adalah karakteristik produk atau jasa yang ditentukan oleh
pemakai atau konsumen, dan diperoleh melalui pengukuran proses serta
melalui perbaikan yang berkelanjutan. Mutu adalah penilaian subyektif dari