Page 100 - Kewirausahaan Dalam Multi Perspektif
P. 100
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen dan kenyataannya juga kinerjanya kurang
istimewa. Perbaikan dan peningkatan kinerja variabel-variabel ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap
konsumen.
4. Kuadaran IV (Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, namun pelaksanaannya telah dilaksanakan
dengan sangat baik. Kinerja variabel-variabel ini dapat dihemat karena
dapat menghemat biaya.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel-variabel yang diukur.
Menurut Stratford (2007) dalam Uluum (2007) tahap-tahap dalam
pengukuran CSI adalah sebagai berikut:
1. Menghitung Importance Weighting Factors, yaitu mengubah nilai rata-
rata tingkat kepentingan menjadi persentase dari total nilai rata-rata
tingkat kepentingan untuk seluruh variabel yang diuji, sehingga
didapatkan total Importance Weighting Factors 100%.
2. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata
tingkat kinerja masing-masing variabel dengan weighted score, yaitu nilai
perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing variabel
dengan Importance Weighting Factors masing-masing variabel.
3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari
semua variabel.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi dengan skala
maksimal yang digunakan kemudian dikali 100 persen.
5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriteria berdasarkan
Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo yaitu sebagai berikut:
