Page 97 - Kewirausahaan Dalam Multi Perspektif

TINJAUAN LITERATUR

Kepuasan
Kepuasan terjadi ketika seseorang merasa tujuannya tercapai (Sheldon
dan Elliot, 1999). Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting kesuksesan
sistem bisnis tradisional atau online (Ho dan Wu, 1999). Ekspektasi dan
pengalaman kinerja jasa adalah dua faktor yang dipengaruhi kepuasan
pelanggan (Shahin, 2006; Dehghan dan Shahin, 2011). Persepsi kinerja
dipengaruhi oleh persepsi pelanggan tentang kualitas jasa, bauran
pemasaran dan nama merek, dan citra perusahaan (Andreassen dan
Lindestad, 1998). Beberapa peneliti percaya bahwa sikap kepuasan dibentuk
oleh pelanggan ketika kinerja yang diperoleh dari produk melampaui
ekspektasi pra pembelian (Oliver, 1980). Beberapa definisi yang dikenal
tentang kepuasan pelanggan adalah:
 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara persepsi kinerja produk dikaitkan dengan
ekspektasinya (Kotler, 2000)
 Kepuasan pelanggan ditentukan sebagai evaluasi pasca pemilihan produk
dari sebuah pembelian spesifik (Anderson et al., 1990)
 Kepuasan pelanggan adalah dasar, konseptualisasi, pada penggabungan
atribut kualitas jasa seperti harga dan kenyamanan (Athanasopouros,
2000).
Ketika kinerja produk kurang dari ekspektasi, terjadi diskonfirmasi negatif
dan ketidakpuasan (Chen-Yu et al., 2009). Ekspektasi pelanggan digambarkan
sebagai kepercayaan pelanggan terhadap produk sebelum pembelian
(Mckinney et al., 2002). Prediksi pelanggan tentang apa yang akan terjadi
sepanjang transaksi atau pertukaran adalah ekspektasi (Zeithaml dan Berry,
1988). Persepsi kinerja dipandang sebagai persepsi pelanggan tentang
bagaimana kinerja produk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan hasrat
pelanggan (Cadotte et al., 1987). Persepsi kualitas adalah penilaian pelanggan
tentang superioritas organisasi (Zeithaml, 1988). Diskonfirmasi dapat
didefinisikan sebagai penilaian pelanggan dari perbandingan ekspektasi dan
persepsi kinerja yang diterima (McKinney et al., 2002).
Churchill dan Suprenant (1982) percaya bahwa teori diskonfirmasi adalah
dasar utama dari model kepuasan. Perbedaan antara persepsi kinerja dan
ekspektasi ditentukan oleh kepuasan (Khalifa dan Liu, 2003). Kepercayaan
pelanggan tentang produk disebut ekspektasi (McKinney et al., 2002).