Page 96 - Kewirausahaan Dalam Multi Perspektif

Tabel 2: Kontribusi Sektor Pariwisata Terhadap PAD Kota Bandung

Tahun PAD (Rp) %
2009 372.423.970.433 49
2010 443.331.559.083 44
2011 609.122.000.000 67

Sumber: Dispenda Kota Bandung (2012)

Tabel di atas memperlihatkan sektor pariwisata berkontribusi penting
terhadap PAD Kota Bandung. Pada tahun 2009 dan 2010, hampir separuh PAD
Kota Bandung berasal dari sektor pariwisata, bahkan di tahun 2011
meningkat hingga ⅔-nya. Berdasarkan tren positif kunjungan wisatawan ke
Kota Bandung, diperkirakan pertumbuhan restoran dan rumah makan akan
semakin bertambah pula. Berbagai jenis, tipe dan variasi restoran tumbuh
sesuai dengan tuntutan dan selera masyarakat. Situasi ini mengindikasikan
akan semakin ketatnya kompetisi bisnis kuliner.
Ditengah persaingan ketat ini, salah satu cara agar pelaku usaha restoran
dan rumah makan dapat bertahan yaitu dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan. Rusike (2007) menyatakan jika kinerja perusahaan tidak cukup
baik untuk memuaskan pelanggan, maka pelanggan akan membelot. Untuk
mendapatkan pelanggan baru, perusahaan memerlukan biaya akuisisi. Biaya-
biaya tersebut timbul dari peningkatan biaya iklan, komisi tenaga penjualan,
dan biaya diskon (Reichheld, 1996). Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
akan meningkatkan positif word of mouth (WOM). Sebagaimana diketahui
customer referrals akan membantu peningkatan pendapatan perusahaan
(Rusike, 2007). Reichheld (1996) menyatakan pelanggan yang diperoleh
melalui WOM akan menjadi loyal dan menguntungkan bagi perusahaan
dibandingkan pelanggan yang diperoleh melalui iklan, promosi harga dan
promosi penjualan. Peningkatan retensi sebanyak 5% dapat meningkatkan
profit perusahaan sebesar 25 – 95% selama masa hidup pelanggan (Reicheld,
1996). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan perlu diukur dan diketahui
pelaku usaha restoran. Bila pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang
diterima, mungkin mereka akan memilih restoran lain yang menawarkan
menu dan variasi berbeda.