Page 98 - Kewirausahaan Dalam Multi Perspektif

Persepsi kinerja adalah bagaimana penilaian pelanggan tentang organisasi
secara keseluruhan (Zeithaml, 1988). Diskonfirmasi adalah persepsi
pelanggan yang diperoleh dari perbandingan antara ekspektasi dan persepsi
kinerja yang diperoleh (McKinney et al., 2002).

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen: Importance and Performance
Analysis (IPA)
Menurut Simamora (2002), Importance and Performance Analysis adalah
suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna
untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini
merupakan salah satu dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan
tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja
perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis ini
dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variable dari faktor-
faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja. Analisis tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja merupakan diagram kartesius dimana
penilaian kepentingan pelanggan ditunjukkan dengan huruf Y, sementara
penilaian kinerja perusahaan ditunjukkan oleh huruf X. Untuk memenuhi
maksud tersebut maka perlu dilakukan langkah-langkah berikut:
1. Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan
menurut persepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dinyatakan
dalam bentuk tanggapan konsumen terhdap kepuasan berupa skala
likert. Skala ini memungkinkan responden untuk dapat mengekspresikan
intensitas perasaan mereka terhadap karakteristik suatu produk dengan
menentukan jumlah skor dari setiap variabel X dan Y. Skor ini diperoleh
dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya (Simamora,
2002). Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-
masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian
bobot masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih
skala tersebut.
2. Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah skor dengan banyaknya
responden, hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan ( ̅ ) dan
skor rata-rata tingkat kinerja ( ̅ ).
3. Selanjutnya skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dianalisis pada
diagram kartesius. Diagram kartesius Importance and Performance
Analysis merupakan suatu bangun yang dibangun atas empat bagian