Page 152 - Institusi Pendidikan Tinggi Di Era Digital: Pemikiran, Permodelan, Dan Praktik Baik

Institusi Pendidikan Tinggi di Era Digital: Pemikiran, Permodelan dan Praktek Baik 139

Untuk mengetahui sampai sejauh mana kebermanfaatan tuton bagi
mahasiswa, telah dilakukan suatu penelitian. Tujuan utama dari penelitian
ini adalah menguji interelasi diantara anteseden kualitas jasa, komitmen,
kepuasan, dan niat mahasiswa UT untuk mengikuti Tuton. Beberapa peneliti
percaya bahwa sikap kepuasan dibentuk oleh pelanggan ketikanilai yang
diterima dari produk melebihi harapan pra-pembelian (Oliver, 1980).Sebuah
cara yang efektif untuk mengukur kepuasan pengguna adalah dengan
menilai hubunganantara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan (Pitt et
al., 1995). Athiyaman (1997)dan DeShields et al. (2005) telah meneliti
kepuasan siswadalamkontekskepuasan pelanggan dan kualitas layanan.
Kualitas layanan adalah sejauh mana suatu layanan memenuhi kebutuhan
pelanggan (Wiesniewski dan Donnelly, 1996). Kualitas layanan adalah
perbedaan antara ekspektasi layanan pelanggan dan pelayanan yang
dirasakan (Parasuraman et al., 1985). Ketidakpuasan terjadi ketika
ekspektasi lebih besar dari kinerja dan kualitas yang dirasakan kurang
memuaskan (Parasuraman et al., 1985). Kepuasan pelanggan dapat
memediasi hubungan antara persepsi kualitas dan loyalitas pelanggan (Hsu
et al., 2008).
Institusi pendidikan tinggi sering dikonseptualisasikan sebagai bagian
dari industri jasa. Oleh karena itu, institusi pendidikan tinggi memberikan
perhatian lebih pada pemenuhan harapan dan kebutuhan mahasiswa
sebagai pelanggan (DeShields et al., 2005). Athiyaman (1997) dan DeShields
et al. (2005) telah meneliti kepuasan siswa dalam konteks kepuasan
pelanggan dan kualitas jasa. Athiyaman (1997) menemukan bahwa
karakteristik jasa adalah 1) penekanan pada pengajaran siswa dengan baik;
2) kesediaan staf untuk konsultasi siswa; 3) layanan perpustakaan; 4)
fasilitas komputasi; 5) fasilitas rekreasi; 6) ukuran kelas; 7) tingkat dan
kesulitan konten subjek; 8) beban kerja siswa. DeShields et al. (2005)
menyatakan bahwa siswa yang tidak puas akan mengambil matakuliah lebih
sedikit atau sepenuhnya meninggalkan perkuliahan. DeShields et al. (2005)
percaya bahwa adanya kompetisi yang ketat di pasar pendidikan tinggi,
universitas harus mulai menilai dan mengadopsi strategi orientasi
pemasaran yang memenuhi kebutuhan pasar. Mereka mendapat manfaat
dari memahami kebutuhan pelanggan, memodifikasi dan meningkatkan jasa
agar berhasil memberikan layanan berkualitas tinggi. Dalam pasar yang
kompetitif diperlukan pemahaman menyeluruh tentang pasar sasaran
termasuk siswa dan pemangku kepentingan.