Page 153 - Institusi Pendidikan Tinggi Di Era Digital: Pemikiran, Permodelan, Dan Praktik Baik

140 Institusi Pendidikan Tinggi di Era Digital: Pemikiran, Permodelan dan Praktek Baik

Komitmen dianggap sebagai faktor kunci kesuksesan jangka panjang
(Gundlach et al. 1995). Komitmen didefinisikan sebagai keinginan mendalam
untuk menjaga hubungan yang berharga (Anderson dan Weitz 1992).
Komitmen dan niat perilaku pelanggan dianggap saling berhubungan
(Pritchard et al. 1999). Selain itu, perilaku pelanggan setia dapat diukur
dengan komitmen dan hubungan positif yang ada antara komitmen
pelanggan dan pembelian barang (Bowen dan Shoemaker 2003). Komitmen
dan kepuasan berhubungan juga, mengingat komitmen dapat menyebabkan
kepuasan (Ben-Bakr et al. 1995). Komitmen dianggap sebagai jembatan
terhadap niat perilaku pelanggan (Keh dan Xie 2009).
Kepuasan pelanggan adalah salah satu prinsip niat perilaku pelanggan
(Selnes 1993). Selnes (1993) menyatakan reputasi merek dan kepuasan
berpengaruh terhadap niat perilaku pelanggan secara terpisah. Pelanggan
mungkin setia bila merasa puas dan berniat untuk menjaga hubungan
(Mokhtar et al. 2011).
Berdasarkan paparan di atas, maka dapat dibentuk interelasi diantara
keempat variabel kualitas jasa, komitmen, kepuasan, dan niat perilaku
pelanggan dalam hal ini niat mahasiswa UT untuk mengikuti Tuton
(Gambar 1).

Kualitas Jasa

Nat Mahasiswa
Kepuasan untuk Mengikuti
Tutorial Online

Komitmen

Gambar 1. Kerangka Penelitian

Adapun hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah
kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, komitmen
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, dan kepuasan mahasiswa
berpengaruh terhadap niat mahasiswa untuk mengikuti Tutorial Online.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Universitas Terbuka peserta tutorial online masa registrasi 2015.1.